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2024 메인에듀 CS Leaders 관리사 한 권으로 끝내기 - 모의고사 3회 수록
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2024 메인에듀 CS Leaders 관리사 한 권으로 끝내기 - 모의고사 3회 수록
백서연 (지은이)메인에듀2023-10-01
CS리더스관리사 한권으로 끝내기는 가장 최근 출제된 기출 내용을 중심으로 핵심이론, 출제예상문제, 모의고사 등 3단계 학습으로 독학이 가능하도록 저술되었으며, 각 단원별로 핵심출제 포인트를 수록하여 수험생들이 출제 가능성이 높은 내용을 중심으로 공부하면서 다양한 참고 내용을 수록하여 흐름을 파악하고 이해하며 공부할 수 있도록 구성하였습니다.
목차
Chapter 01 CS 개론 9
제1절 CS 관리 개론 11
제2절 고객 만족 경영 27
제3절 CS 의식 52
제4절 고객 관계 관리 68
제5절 서비스 정의 99
제6절 서비스 리더십 114
출제 예상 문제 126
Chapter 02 CS 전략론 137
제1절 서비스 기법 139
제2절 서비스 차별화 154
제3절 서비스 차별화 사례 연구 164
제4절 서비스 품질 176
제5절 CS 평가 조사 195
제6절 CS 컨설팅 212
제7절 CS 혁신 전략 223
출제 예상 문제 241
Chapter 03 고객 관리 실무론 253
제1절 전화 서비스 255
제2절 고객상담 279
제3절 예절과 에티켓 297
제4절 비즈니스 응대 308
제5절 소비자기본법 327
제6절 개인정보보호법 360
제7절 의전과 회의 415
제8절 프리젠테이션 419
출제 예상 문제 429
[적중모의고사]
제1회 443
제2회 456
제3회 470
[적중모의고사 정답 및 해설]
제1회 485
제2회 490
제3회 497
